电波连着你和我--上海邮政客户服务热线11185

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电波连着你和我
       --上海邮政客户服务热线11185   

    “足不出户，尽享邮政服务”。
    11185——上海邮政客户服务热线自2000年7月正式开通运行至今，累计已为1600多万人次提供邮政服务。现有3条中继线，可同时接入90路电话，其中7个邮政编码查询专席，29个综合业务受理专席。每年圣诞、元旦、春节、五一、国庆节前夕，是热线的话务高峰时期，主要集中在邮政编码查询、EMS邮件查询和节日礼仪业务，形成季节性用邮高峰。如2003年12月23日最高话务量为2.3万次,9月最高话务量为49.3万次,双双创下了热线开通以来的最高水平。目前，工作日平均处理话务量15000个左右，双休日平均处理话务量为5000个左右。正常工作日用邮高峰集中在上午9:30—11:30和下午14:30—16:30两个时段。
    根据信息产业部码号资源规划的要求，将11185对应于原中国邮政电话信息服务接入码185和邮政编码查询号码184。在国家邮政局的统一部署下，2004年7月3日零时起，185升位为11185，2004年底184归并到11185。
    客服中心具备邮政业务受理、邮政业务查询、业务咨询、建议投诉四大类服务功能，现已开通EMS电话揽收、鲜花礼仪服务、电话订报、网上订报、大宗用户受理、电话购书、新邮预订、市内速递礼仪业务、护照专递、港澳通行证专递、邮政业务咨询、邮政编码查询、EMS查询等具体服务内容，秉承“足不出户，尽享邮政服务！”的服务口号，能够提供365天24小时全天候对外服务。用户拨通11185后有一段语音提示，用户根据语音提示选择0-9相应按键后，按队列接续到座席，由座席员提供人工接听服务。
    同城特快限时业务，是指用户拨打11185电话要求上门揽收EMS邮件送至本市范围的限时业务。一般情况下，市区、郊区上午11：00前交寄，当日下午18：00以前投毕；下午各营业终了前交寄，次日上午12：00前投毕。邮局承诺上门揽收时限是1—1.5小时。
    同城特快即时业务，是指用户拨打11185电话要求上门揽收EMS邮件在当日有限时间内送至同城指定用户的业务，由市内速递局根据派揽单调度人员完成上门收件和递送收款任务。一般情况下，内环线以内互寄的全程投递时限1.5小时，内环线以外至外环线以内互寄的全程投递时限2.5小时，市内与郊县城厢镇互寄或郊县城厢镇之间互寄全程投递时限4.5小时。邮局承诺上门揽收时限是0.5小时。
    电话订报是有别于窗口收订另外一种方便的收订形式，用户一个电话即可查询报刊目录和价格，受理后由相关收订部门与用户电话联系上门办理收订手续和确认起报（刊）日期。邮局承诺12：00以前来电当天上门，12：00以后来电第二天上门。
    电话购书是市邮政局报刊零售公司与世纪出版集团合作，利用电话销售这种全新的模式开展教辅类图书的销售，为学生家长提供中高考信息快报等送书上门服务。邮局承诺时限是电话受理完毕72小时后，按约定的时间送书上门并收款。
E龙酒店订房业务是客户服务中心与北京艺龙网信息技术有限公司合作，通过11185语音转接方式，提供全国旅游酒店预订业务。
    此外，用户如遇到报刊晚收到、投递不到位和窗口服务质量差等情况，或对邮政业务资费有疑问时，也可拨打11185电话投诉，对于用户投诉，每个二级直属单位都有专职部门专人负责处理用户服务质量方面的投诉，对外承诺的处理答复时限是1—5个工作日。
    客户服务中心还接受疑难问题的处理，如夜间EMS邮件的撤回、邮政储蓄绿卡应急电话挂失、大宗邮件上门揽收、老弱病残用户上门代办等特殊服务，为公众提供便捷的优质服务。
    日前，11185服务热线新增了两项业务：电话订购上海磁悬浮列车观光车票和上海旅游集散中心旅游套票及送票业务。